クレームに対処するには・・・？

• クレーム交渉時の鉄則
• クレーム交渉時の心構え
• 話し合いが決裂しそうになった時の対処法

クレーム交渉時の鉄則

こんにちは。スタッフコンサルタントの森です。

お客様や取引業者との打ち合わせや商談は、何時もスムーズにいけばいいのですが、現実はそうならずに、クレームがらみの話になることがしばしばあります。

トラブル発生時は冷静に対処しましょう

クレームになった場合の鉄則は、実際に会って話し合いをすることです。
メールなどでの交渉は、お互いの考えが伝わりにくい面があり、問題がこじれる傾向があります。加えて、話し合った内容はちゃんと商談記録や備忘録として残し、交渉相手にも手渡すことが必須です。

クレームに限らず、商談等では「言った、言わない。」というトラブルがつきものだからです。

クレーム交渉時の心構え

しかし、取引先とクレーム処理の交渉をする場合、遠慮しがちになるというケースがよくあります。しかし、明らかにこちらに非がない場合、遠慮してはいけません。喧嘩をしてはいけませんが、言うべきことは明確かつ丁寧に言うべきです。

往年の名歌手　三波春夫のセリフのように、「お客様は皆神様です。」とはいかないケースが、残念ですが事業には発生します。「皆神様」ではなく、「儲けさせてくれる人だけがお客様です。」くらいの気概を持ってください。

話し合いが決裂しそうになった時の対処法

明らかに相手に非がある場合、値引きなどの対応を要求されても泣き寝入りしてはいけません。残念ながらこちらに非がある場合でも、法外な要求は断って実害をできるだけ抑えるべきです。

このように、当事者同士の交渉ではらちがあきそうにない場合は、弁護士の力を借りることが必要になります。

大阪市内で事業所をお持ちの方であれば、大阪産業創造館　経営相談室の30分無料の法律相談が御利用できます。
取引先とのトラブルがこじれそうな時には、お早めに御利用下さい。お申込みは電話（06-6264-9884）でお願い致します。場所は大阪産業創造館　経営相談室です。

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ご参考になりましたら幸いです。

経営相談室　スタッフコンサルタント　森　が担当しました。

（2021年2月17日公開）