飲食店の顧客満足度向上

• 知識の有無
• 顧客はなぜ迷っているのか
• 工夫の一例

知識の有無

皆さん、こんにちは、経営相談室の待谷です。

私事ですが、先日とある日本料理店でお食事をいただきました。
酒販店が運営されていて、店主のこだわりの日本酒を揃えているというお店です。
コースを頼んだのですが、それぞれの料理に合わせて店主がお勧めの日本酒を出すだけでなく、都度説明までしてくださいました。

さて、日本料理に限らず、どの料理にはどういったお酒が合うのか、ある程度の知識を持った人なら自分で選ぶことができるでしょう。
しかし、知識がないとどれを選べば良いのか分かりませんので、当てずっぽうで頼むことになってしまいます。

顧客はなぜ迷っているのか

顧客はなぜ迷っているのでしょうか？
時間をかけて選ぶことを楽しんでいるのでしょうか？
それとも、どれを頼めばよいのか分からなくて迷っているのでしょうか？

料理のメニュー、お酒のメニューをテーブルに置いておくだけ、あるいは品目を壁に並べておくだけでは、顧客満足度が高まるせっかくの機会を逃しているかもしれません。

この点を改善して、マッチした組み合わせで提供できたら顧客満足度の向上に繋がらないでしょうか？

顧客満足度が高まるということは、よりお店のファンになってくれるということです。
その結果、客単価の向上、来店頻度の向上、他の顧客を連れてきてくれるといった、売上の向上に直接結びつく効果が見込めます。

工夫の一例

スタッフ全員が商品知識を備えているわけではない場合や、店舗の形態によっては個別に顧客にお勧めすることが難しいこともあるでしょう。
そういった場合でも、メニューに説明を加えるなど、間接的にでもお勧めすることは可能なはずです。

例えば、アルコールが主体の店舗の場合は、個別のメニューの説明に「合う料理：揚げ物・焼き物」「お刺身にお勧め」と記載するといった勧め方ができるでしょう。
食べ物が主体の店舗の場合は、個別のメニューの説明に「合うお酒：淡麗辛口の日本酒」としたり、お勧めの銘柄を書いたりすることで、お勧めのお酒も併せて伝えることができます。

これらは、あくまでも一例です。
工夫次第でいくらでも伝える方法があるはずです。

顧客満足度アップのために、ちょっとした工夫ができる余地はありませんか？

経営相談室　スタッフコンサルタント　待谷　が担当しました。

（2018年10月10日公開）