クレーム・カスハラ対応力向上パック (No.994)
これでクレームもカスハラも怖くない！
パック詳細
〜従業員を守り、企業の信頼を高めるための全5回実践プログラム〜
企業活動を取り巻く環境が多様化・複雑化する中で、顧客からのクレームやカスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）への対応は、全ての企業にとって喫緊の課題となっています。適切な対応を怠れば、従業員のメンタルヘルスの悪化や離職につながるだけでなく、企業のブランドや信用にも大きなダメージを与えかねません。
このパックでは、クレームやカスハラの現状を客観的に可視化し、その本質を理解することから始め、再発防止に向けた具体的な対応方針と体制構築をめざします。単なるマニュアル整備ではなく、現場の実情に即した実践的な取り組みを通じて、従業員が安心して働ける環境と、社会から信頼される企業づくりを支援します。
【本パックの特徴】
客観的データに基づく課題の可視化
現場で起こった「リアルな事例」に即した改善アプローチ
経営・人事・現場の連携を促す設計
単なる「マニュアル整備」にとどまらない、実行可能な支援
組織内に“守る”文化と“対応する”体制を根づかせる支援
【本サービスで得られる成果】
クレーム・カスハラ対応に対する社内の方針と判断基準の明確化
現場で即実行できる対応フローと教育体制の整備
対応担当者の心理的負担軽減と離職防止
組織としてのリスクマネジメント能力の向上
企業全体の信頼性・ブランド価値の向上
【対象となる企業】
クレーム・カスハラの件数が増加傾向にある企業
現場の対応力にバラつきがあり統一方針が整備されていない企業
従業員の心身の健康を守るための対応強化を検討している企業
内容と流れ
クレームやカスハラから“守るべきもの”を明確にし、“守るための仕組み”を構築する――。このパックは、その第一歩となるものです。ぜひこの機会に、社内体制の見直しと未来の安心経営の礎づくりをご検討ください。
第１回目：まずはクレーム等の実情を把握しよう
クレームやカスハラの件数や発生場所などを定量的に整理し、現状を把握します。
第２回目：特に問題となった事案を深堀り分析しよう
クレームやカスハラ案件で特に事業活動に支障になったケースを掘り下げて分析し、自社の課題や重点対応分野を正確に把握します。
第３回目：最適な対処法を事後的に振り返ろう
２回目で問題となったケースについて、何がまずかったか、理想的にはどう対応すべきだったかを振り返り、クレームやカスハラに対する概略的な方針を定めます。
第４回目：現場の声もしっかり確認しよう
クレームやカスハラ対応を実際に行った担当者の声も聞き、現場の声もふまえながら、前回作成した概略的な方針を高度化します。
第５回目：具体的な対策に落とし込もう
従業員を守り、企業を育てていくためにどのような具体的にどのような対策を講じていくべきかを掘り下げて整理し、まとめます。
1回目：まずはクレーム等の実情を把握しよう
まずは、過去一定期間に発生したクレームやカスハラの件数、発生場所、内容、対応部門などを定量的に整理・分類し、現状の傾向や特徴を把握します。データを基に「どこで・何が・どのように」起こっているのかを可視化することで、属人的な印象に頼らず、実情に即した課題認識を可能にします。
2回目：特に問題となった事案を深堀り分析しよう
次に、企業活動に支障を来した重大なクレーム・カスハラ案件を取り上げ、詳細なケース分析を行います。その際、発生の背景や初期対応の実態、組織的な対応体制の限界、結果的な影響などを多角的に検証し、自社にとってのリスクポイントや対応の弱点、重点的に取り組むべき分野を明確にします。
3回目：最適な対処法を事後的に振り返ろう
第2回で抽出した課題を踏まえ、「何がまずかったのか」「どうすればより良い対応ができたのか」を振り返り、理想的な対応プロセスを描き出します。そして、クレーム・カスハラに対する自社としての基本方針（対応姿勢・判断基準・優先順位）を概略的に定め、組織としての統一的なスタンスを形成していきます。
4回目：現場の声もしっかり確認しよう
実際に対応を担った現場担当者からのヒアリングを行い、実務上の困難や感じている課題を共有してもらいます。それにより、前回策定した概略的な対応方針に対して、現場の知見を加えて実効性と納得性を高め、形骸化しない実践的な方針へとブラッシュアップしていきます。
5回目：具体的な対策に落とし込もう
最終回では、従業員を守り、同時に企業の健全な成長を支えるために、どのような対策が必要かを具体的に検討します。例としては、対応マニュアルやフローの整備、エスカレーションルートの明確化、対応担当者のメンタルケア制度、定期的な研修の導入などが挙げられます。それらを整理・体系化し、自社の規模や特性に即した改善計画としてまとめ上げます。
ご不明な点がありましたら、お電話・メールにてお気軽にお問い合わせください。
組織・経営計画
| パックNo. |
パック名 |
派遣回数 |
専門家 |
| 単価 |
金額 |
| パックNo. |
パック名 |
派遣回数 |
専門家 |
| 単価 |
金額 |
| 0547 |
簡単ビジネスモデルチェック
|
2 回 |
戸田 浩司 |
| ￥ 12,000 |
￥ 24,000 |
| 0733 |
強みを見える化する「知的資産経営報告書」作成パック
|
6 回 |
片山 祐姫 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0752 |
マイナンバー実務対応パック
|
6 回 |
田上 創 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0773 |
企業成長を実現する！中期経営計画 策定支援パック
|
6 回 |
片山 祐姫 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0786 |
知財経営を意識していない企業の知財管理体制の構築パック
|
5 回 |
竹口 美穂 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0787 |
ものづくり企業で従業員からアイディアを出して貰う仕組み作り
|
5 回 |
竹口 美穂 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0799 |
融資を引き出す！事業計画 策定支援パック
|
6 回 |
片山 祐姫 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0813 |
初めての「マーケティング戦略立案」パック
|
4 回 |
片山 祐姫 |
| ￥ 12,000 |
￥ 48,000 |
| 0882 |
経営課題の解決策検討パック
|
3 回 |
石橋 研一 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0902 |
海外取引 スタートライン相談パック
|
3 回 |
益倉 孝 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0915 |
借入返済を見据えて、お金の流れを明確にする事業計画策定パック
|
6 回 |
片山 祐姫 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0924 |
食品製造業のためのHACCP衛生管理導入パック
|
6 回 |
窪津 正充 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0927 |
メーカー商品開発導入パック
|
6 回 |
窪津 正充 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0946 |
決算書に基づく経営分析と収支計画の策定
|
3 回 |
深井 寛造 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0950 |
海外事業ビジネスモデル検討パック
|
5 回 |
杉浦 直樹 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0951 |
海外事業を成功に導く経営戦略策定支援パック
|
4 回 |
杉浦 直樹 |
| ￥ 12,000 |
￥ 48,000 |
| 0952 |
海外企業との提携戦略の推進検討パック
|
5 回 |
杉浦 直樹 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0953 |
成長への一歩！省エネ対策の取組み支援パック
|
6 回 |
三浦 浩明 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0957 |
カーボンニュートラル（脱炭素）対応・SBT申請支援パック
|
6 回 |
松本 整 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0962 |
サービス業の多店舗化に向けた仕組みづくり支援パック
|
6 回 |
大槻 哲也 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0963 |
繁盛店のための7つの勘所を押さえた飲食業開店支援パック
|
6 回 |
大槻 哲也 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0970 |
ＳＤＧｓ視点を活用したビジネスの創り方パック
|
5 回 |
鹿島 清人 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0974 |
EMS(ISO 14001)自社取得支援パック
|
6 回 |
吉野 晴久 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0976 |
BCM構築・BCP策定支援パック
|
6 回 |
松井 裕一朗 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0977 |
BCM/BCP診断支援パック
|
5 回 |
松井 裕一朗 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0978 |
BCMS(ISO 22301)認証取得支援パック
|
6 回 |
松井 裕一朗 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0980 |
競争力を強化する知財活用支援パック
|
3 回 |
中筋 拓 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0981 |
DX対象：ツールに頼らないDX推進支援パック
|
5 回 |
生田 光輝 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0984 |
事業・製品の「伝わる」コンセプト策定パック
|
3 回 |
尼寺 慶子 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0986 |
やさしくはじめる省エネスタートパック
|
3 回 |
三浦 浩明 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0987 |
やさしくはじめる脱炭素経営スタートパック
|
3 回 |
三浦 浩明 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0991 |
初めての海外ビジネス支援パック
|
3 回 |
森信 肇 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0992 |
人「財」の定着と活用のための労務管理高度化パック
|
6 回 |
杉本 智則 |
| ￥ 12,000 |
￥ 72,000 |
| 0993 |
貴社のさらなる発展のための「知的資産」活用パック
|
5 回 |
杉本 智則 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0996 |
企業の成長目標に応じた財務戦略設計支援パック
|
5 回 |
杉本 智則 |
| ￥ 12,000 |
￥ 60,000 |
| 0998 |
キャッシュフロー改善のための資金繰り表導入パック
|
3 回 |
前川 史彦 |
| ￥ 12,000 |
￥ 36,000 |
| 0999 |
「融資申請に必要な準備の支援パック」
|
4 回 |
前川 史彦 |
| ￥ 12,000 |
￥ 48,000 |
| 1000 |
円滑な事業承継スタート支援パック
|
4 回 |
前川 史彦 |
| ￥ 12,000 |
￥ 48,000 |
| 1001 |
現状把握から始める経営力アップパック
|
4 回 |
前川 史彦 |
| ￥ 12,000 |
￥ 48,000 |
経営全般のパック一覧
| パックNo. |
0547 |
| パック名 |
簡単ビジネスモデルチェック
|
| 専門家 |
戸田 浩司 |
| 派遣回数 |
2 回 |
| 単価 |
￥ 12,000 |
| 金額 |
￥ 24,000 |
| パックNo. |
0752 |
| パック名 |
マイナンバー実務対応パック
|
| 専門家 |
田上 創 |
| 派遣回数 |
6 回 |
| 単価 |
￥ 12,000 |
| 金額 |
￥ 72,000 |
| パックNo. |
0882 |
| パック名 |
経営課題の解決策検討パック
|
| 専門家 |
石橋 研一 |
| 派遣回数 |
3 回 |
| 単価 |
￥ 12,000 |
| 金額 |
￥ 36,000 |
| パックNo. |
0927 |
| パック名 |
メーカー商品開発導入パック
|
| 専門家 |
窪津 正充 |
| 派遣回数 |
6 回 |
| 単価 |
￥ 12,000 |
| 金額 |
￥ 72,000 |
| パックNo. |
0977 |
| パック名 |
BCM/BCP診断支援パック
|
| 専門家 |
松井 裕一朗 |
| 派遣回数 |
5 回 |
| 単価 |
￥ 12,000 |
| 金額 |
￥ 60,000 |
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