自社が販売した製品に対するクレームが発生しました。どうしたらいいですか？

取引基本契約の有無及び内容いかんにより対応する内容が異なります。

　ご質問に対する回答は、状況により異なりますので、場合を分けて回答します。
　まず、取引基本契約又は個別の売買契約がある場合です。自社が卸売業等で顧客である小売等に対して販売する場合は取引基本契約等があることも多いと思われます。取引基本契約においては、通常納品と検収という流れが規定されるのが通例です。検収の過程で商品に欠陥があった場合は、取引基本契約等の規定に応じて返品、減額等の対応をしていくことになります。取引基本契約等では、所定の検収期間経過後に欠陥の指摘があっても対応しなくてよい旨が規定されていることもあります。いずれにせよ、締結された契約書の内容を確認することは必須であるといえます。
　なお、商品に欠陥があるのかどうかは、契約において個別の取り決めがあればそれによりますし、取り決めがない場合は引き渡された商品が種類、品質又は数量に関して契約の当事者が想定していた内容に適合しないのか（契約不適合かどうか）によって決まります。
　他方で、小売が一般消費者に販売するときなど取引基本契約等がない場合については、民法等の規定により対応をしていくこととなります。
　具体的には、商品に契約不適合がある場合には、引渡した商品の修理や代替品の提供のほか、代金の減額、返品などの対応が考えられます（民法第５６２条から第５６４条）。
　なお、いわゆるＢｔｏＢの取引（商人間の取引）においては、買主は、商品を受領したときは、遅滞なく、その物を検査しなければならず、契約不適合を検査により発見したときは、直ちに売主に対してその旨の通知を発しなければ、契約不適合を理由とする請求ができなくなるとされています（商法第５２６条。なお、契約不適合が直ちに発見できない場合で買主が受領後６か月以内に契約不適合を発見したときも同様とされています）。

（回答日：2026年2月27日）