大阪の中小企業支援機関。 大阪産業創造館(サンソウカン)

顧客満足度(CS)は、どうすれば上がりますか?

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  • 顧客満足度(CS)は、どうすれば上がりますか?

    来店頂くお客様の顧客満足度(CS)を上げたいと思うのですが、どのようにすればいいのか判りません。どうすれば顧客満足度を上げられますか?

    お客様の目線になって、自店舗に対する期待値を考えましょう。


    顧客満足度(CS)は店舗にとって重要な指標です。お客様の満足度によって、次回来店につながったり、口コミで店舗を紹介頂けたりという事が発生するからです。
    顧客満足度を上げるためには、基本的な「お客様に商品・サービスを提供し、対価を頂く」という基本が出来ている事が大切です。この基本でまず100点を取る事を目指しましょう。アンケートやヒアリングによって、お客様が求めている商品・サービスの満足度を把握して下さい。この時点の評価で満足度100点を目指して商品・サービスの質を上げてください。
    そして、顧客満足度(CS)を上げるには、この100点を少し超える事がポイントです。お客様が購入される「商品・サービス」には、その周辺のコトも含めて期待値が存在します。「商品・サービス」そのモノは当然に満足できるモノである事が必要ですが、接客や雰囲気、情報、おもてなし等々、あなたのお店を選ぶ事によって得られる全てを評価して顧客満足度が決まります。101点を目指してお客様に満足度を提供してゆきましょう。
    お客様は、購入する商品によって、期待値が異なります。つまり合格点の基準が違う訳ですね。例えば、食事をする場合、街の牛丼屋さんと、ホテルのレストランでは期待値が異なります。この異なる期待値を理解して、この期待値に応える事がポイントになります。どの様なコトを期待されているのかをアンケートやヒアリングで把握して下さい。その上で、どのようなサービスを提供して満足度を高めて頂くのかを決めてみて下さい。そして、結果としてご満足頂けたかどうかをアンケートやヒアリングでチェックして下さい。
    この地道なくり返しが大切です。お客様の店舗に対する期待値は時代の変化と共に変わります。常にお客様の目線になって、自店舗に対する期待値を考える様にして下さい。改善すべき点がどんどん見える様になってきます。頑張って下さい。

回答した専門家
販売促進・広告戦略

戸田 浩司

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