品質クレームが発生したときの対応方法を教えてください。

お客様への対応と再発防止を図る必要があります。

　品質クレームが発生した場合のポイントは、お客様への対応と再発防止策を図ることです。
1.お客様への対応
　お客様への対応として３段階のステップがありますので、簡単に説明します。
①第一ステップ
　品質クレームの受け取りについての確認です。理想は２４時間以内ですが、少なくとも１営業日以内に受け取りを確認したことを報告します。
②第二ステップ
　応急対応として、同じ品質クレームが発生する可能性のロット№の報告を行うことと、応急対策の状況を報告します。場合によっては、回収依頼も行います。クレーム受け取りから３日を目処に行います。
③第三ステップ
　クレーム発生の原因と対策についてクレーム報告書として提出します。軽微なクレームでは１週間、原因究明に時間を要するクレーム関しては１ヶ月を目処に報告します。
2.再発防止策の方法
　再発防止は、発生防止と流出防止の２つを行います。対応は下記手順で進めます。
①チームの編成とクレームのランク付け
　関連部署の責任者で協議し、品質クレームの重要性に基づき全社的に対応するか、担当部署で対応するかを判断します。判断基準を予め設けることをお勧めします。
②問題の明確化
　クレーム内容を整理し、ゴールの設定を行います。中間報告と最終報告の期限設定も同時に行います。
③緊急対応策の実施
　暫定的な流出防止対策と同様のクレームが発生する可能性の有るロットを識別します。また、過去に同様の問題が発生していないか調査します。お客様への第二ステップの報告は、この結果をもとに行います。
④要因の特定
　クレーム品の分析や４M変動（人、方法、材料、設備）などの視点により、発生箇所と要因を特定します。また、流出要因の分析も並行して行います。要因を特定するため記録を普段から整備しておくことが重要です。
⑤是正措置の選択と実施
　特定した要因に対しての対策を実施します。対策は、発生防止と流出防止の２つを行います。お客様への最終報告は、この結果をもとに行います。
⑥結果の評価と再発防止
　是正処置の効果を継続的に観察し、恒久対策の効果を実証します。この結果をもとに暫定的な緊急対応策を解除します。また、類似のクレームが発生する可能性を調査し、対策を行うことも重要となります。