クリーニングで預かった衣類にトラブルが発生しました。どのように対応をすればいいですか？

クリーニング事故賠償基準によって損害を賠償する制度があります。

クリーニングで預かった衣類について、「シミができてしまった」、「色が変わった」などのクレームが発生し、顧客とトラブルになることがあります。
　クリーニング業は、民法上は請負契約（民法第632条）に該当し、クリーニングの目的物にシミ、変色等があった場合、仕事の目的物の品質に関して契約の内容に適合しない部分があったとして、顧客はクリーニング業者に対し契約不適合責任（修補請求、報酬減額請求、損害賠償請求、契約解除）の追及をすることができます。
　ただ、この場合、シミや変色の原因がクリーニングによるものなのか否か判断が難しく、どちらに責任があるのか不明確になりやすいところがこの紛争の特色です。
　そこで、事業者の団体である全国クリーニング生活衛生同業組合連合会が、多数のクリーニングトラブルを定型的に処理するためクリーニング事故賠償基準というのを設け、これにより処理を行っていますので、顧客と預かり商品についてトラブルがある場合、一度この制度の利用を検討するのがよいでしょう。
　ただし、この制度は消費者を拘束することはできません。消費者側がクリーニング事故賠償基準による処理を良しとせず、責任を追及してきた場合は、最終的には調停や、あるいは訴訟といった裁判所による判断ということになります。
　裁判となった場合、争点については、証拠による証明が必要となります。衣類を預かる前にシミなどのチェックをしっかり行いその証拠をきちんと保管しておくことや、顧客に対し十分な説明をしたがどうかが重要なポイントとなります。
また、このような事前のチェックや顧客に対する十分な説明は、最終的にはクリーニング店の信用を高めることにつながるので、事前のトラブル回避策をしっかりしておくことが重要となります。

（回答日：2026年2月27日）