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【経営ゼミ】
クレームに強い組織の育て方 ―クレームをチャンスに変えるマネジメント術とは
No.38203
| 対象 | 部下をお持ちの中小企業経営者・経営幹部・リーダー ★本講座は「顧客（社外のお客様）からのクレームへの組織対応力を高める」ことを目的としており、社内（従業員）からのクレームには対応しておりません。 予めご了承の上、お申込みをお願いいたします ※対象者優先のため、対象外の方は申込締切後、定員に空きがある場合にご受講いただけるか否かをご連絡します。 ※当館が講師と同業とみなす方、士業・経営コンサルタントなど経営支援業の方からのお申込みはお断りいたします。 |
|---|---|
| 開催日時 | 第1回 : 2023年1月26日(木) 14:00-16:00 第2回 : 2023年2月2日(木) 14:00-16:00 |
| 開催場所 | 大阪産業創造館6F 会議室AB |
| 定員 | 20名 満席になり次第、締め切ります 座席数に限りがあるため、1社からのお申込み・ご参加は2名様までとさせていただきます。 ※お申込みは手続きは1名様ずつ必要です。 |
| 講師 | 柿原 まゆみ（かきはら まゆみ）氏 組織活性化コンサルタント 株式会社ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ－ＣＳ総研 代表取締役 |
| 申込締切日 | 2023年1月12日(木) |
| 料金 | 6,000円／名 消費税込み ★ユーザー登録1件につき1名様しか参加できません ★お連れ様は別途ユーザー登録と申込が必要です |
| お支払方法 | 事前お振込み |
| お問合せ先 | 大阪産業創造館イベント・セミナー事務局 〒541-0053 大阪市中央区本町1-4-5 大阪産業創造館13階 TEL:06-6264-9911 FAX:06-6264-9899 E-MAIL:ope@sansokan.jp 受付時間:月〜金 10:00〜17:30 (祝日除く) 交通機関：Osaka Metro「堺筋本町駅」下車 「中央線」1号出口「堺筋線」12号出口 各徒歩約5分 |
ご参加の皆さまへご案内とお願い
新型コロナウイルス感染症等の感染防止のため、
イベント申込および参加時には下記の「イベント・セミナー参加の皆さまへご案内とお願い」
をお読みいただき、ご了承の上、お申込・ご参加ください。
■イベント・セミナー参加の皆さまへご案内とお願い
ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
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をお読みいただき、ご了承の上、お申込・ご参加ください。
■イベント・セミナー参加の皆さまへご案内とお願い
ご理解とご協力のほど、よろしくお願いいたします。
クレームは昔から企業を悩ませる存在ですが、近年は多様化・高度化し、カスタマーハラスメントのように悪質なクレームに直面することもあります。
対応を誤ると、対応時間や経費が増大するだけでなく、担当者のメンタル面のダメージや離職、業種によってはクレームの場を知ったお客様へ影響を与えることもあり、企業にとって大きなリスクにもなり得ます。
このような近年のクレームへの対応や再発防止には、「対応者のスキルアップ」と「組織の対応力」の両側面の向上が必須と言われています。
特に専任部門の設置が難しい企業では、経営者やリーダーが、クレームを現場だけでなく会社全体の課題と捉え、全社で対応できるように働きかけていくことが重要です。
今回の経営ゼミは、このうちの後者「組織の対応力」を高めることをテーマに開催します。
第1回では、社内においてクレームの定義や基本対応を共通認識するために、近年のクレーム対応の考え方を。
続く第2回では、組織・チームに働きかけるための体制づくりや部下へのアプローチについて学びます。
クレームを面倒事ではなくチャンスと捉え共有できるようになれば、その声を業務の改善やお客様との信頼関係づくりに活かすことが可能です。
また、クレーム対応では自社の価値観・方針が顕著になるため、その対応が人材育成にもつながります。
クレーム対応にかかる負担を減らし、チャンスを生み出す体制づくりを進めていきましょう！
対応を誤ると、対応時間や経費が増大するだけでなく、担当者のメンタル面のダメージや離職、業種によってはクレームの場を知ったお客様へ影響を与えることもあり、企業にとって大きなリスクにもなり得ます。
このような近年のクレームへの対応や再発防止には、「対応者のスキルアップ」と「組織の対応力」の両側面の向上が必須と言われています。
特に専任部門の設置が難しい企業では、経営者やリーダーが、クレームを現場だけでなく会社全体の課題と捉え、全社で対応できるように働きかけていくことが重要です。
今回の経営ゼミは、このうちの後者「組織の対応力」を高めることをテーマに開催します。
第1回では、社内においてクレームの定義や基本対応を共通認識するために、近年のクレーム対応の考え方を。
続く第2回では、組織・チームに働きかけるための体制づくりや部下へのアプローチについて学びます。
クレームを面倒事ではなくチャンスと捉え共有できるようになれば、その声を業務の改善やお客様との信頼関係づくりに活かすことが可能です。
また、クレーム対応では自社の価値観・方針が顕著になるため、その対応が人材育成にもつながります。
クレーム対応にかかる負担を減らし、チャンスを生み出す体制づくりを進めていきましょう！
内容
【第1回】「お客様との信頼関係を育むクレーム対応の考え方と行動」
◆変化の激しい時代のクレームのあり方
・クレームの捉え方、考え方で結果が変わる
・カスタマーハラスメント（悪意のクレーム）の現状と対策
◆クレーム対応の基本と勘どころ
・お客様の心情理解が信頼関係を構築する
・解決すべき問題、要望の確認をするための「聴く力」をつける
・問題の代案、解決策の提示で期待に応える
・クレーム後の対応がリピート客獲得の明暗を分ける
・やってはいけない！クレームNG対応
【第2回】「クレームに強い組織に育てるマネジメント」
◆組織でクレーム対応するための体制づくり
・情報を漏れなく共有するホウ・レン・ソウの方法
・対応者を孤立させない！助け合いの風土を創る
・業務改善や再発防止に繋げる記録と情報共有
◆部下に任せ成長に繋げるフォローアップ
・任せるためのリーダーの心得
・大事なことは「やることより『やめる』ことを決める」こと
・クレーム対応者になった部下へのサポート
・部下の対応に問題が見つかった時の対応
◆変化の激しい時代のクレームのあり方
・クレームの捉え方、考え方で結果が変わる
・カスタマーハラスメント（悪意のクレーム）の現状と対策
◆クレーム対応の基本と勘どころ
・お客様の心情理解が信頼関係を構築する
・解決すべき問題、要望の確認をするための「聴く力」をつける
・問題の代案、解決策の提示で期待に応える
・クレーム後の対応がリピート客獲得の明暗を分ける
・やってはいけない！クレームNG対応
【第2回】「クレームに強い組織に育てるマネジメント」
◆組織でクレーム対応するための体制づくり
・情報を漏れなく共有するホウ・レン・ソウの方法
・対応者を孤立させない！助け合いの風土を創る
・業務改善や再発防止に繋げる記録と情報共有
◆部下に任せ成長に繋げるフォローアップ
・任せるためのリーダーの心得
・大事なことは「やることより『やめる』ことを決める」こと
・クレーム対応者になった部下へのサポート
・部下の対応に問題が見つかった時の対応
講師プロフィール
柿原 まゆみ（かきはら まゆみ）氏
組織活性化コンサルタント
株式会社ＨＡＹＡＳＨＩＤＡ－ＣＳ総研 代表取締役
2011年に会社を設立。
全国の企業・団体・病院・学校・自治体等へ、人財育成及び仕組みの活用による企業価値を高める講演および研修を行っている。
また、組織の要となる経営理念をもとにした使命を明文化した「クレド（信条）」づくりや浸透・定着の仕組みの構築など組織力強化のサポートで活躍中。
2022年に国家資格キャリアコンサルタントを取得し、全員が活躍できる職場づくりや組織の活性化による生産性向上の指導を行っている。
実践的でわかりやすい指導と親しみやすい雰囲気で好評を得ている。
【著書】
「柿原式 従業員満足度アップで会社の生産性を高める3つのルール」（アート印刷）
「顧客から選ばれる会社へ ―CS力強化で感動サービスを生み出す」(カナリアコミュニケーションズ)
「『満足』を『感動』に変えるサービス・マインド」（ＰＨＰ研究所）
「CSがつくった最高の病院」（あさ出版） 他
注意事項
★円滑な運営にご協力お願いいたします
-
●ほかのお客様にご迷惑となりますので、開始時刻に間に合うように、ご入場をお願いいたします。
●お申込はお一人様につき一件のみ承っています。
・お連れ様がいらっしゃる場合は別途ユーザー登録の上、お申込をお願いいたします。
●報道関係者などの事前承認を受けた方を除き、当館が主催するセミナー・イベントの無断録音・撮影は禁止されています。
キャンセルについて
- セミナーなどお席に限りがある催事について、ご欠席される場合は必ず前日までにキャンセル処理をしていただきますようお願いいたします。
個人情報の取り扱いについて
- 入力いただいた個人情報は、あらかじめ明示した収集目的の範囲内でのみ利用し、外部へ提供することはありません。
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- 諸般の事情により、このセミナー（イベント）をやむを得ず変更又は中止する場合がありますので、あらかじめご了承ください。
- 中止や開催方法を変更する場合は、WEBサイトへの掲示およびお申込いただいた皆さまにはメールにてご連絡いたしますので、ご確認をお願いいたします。
- 他のお客様の迷惑になると事務局が判断した場合は、ご参加いただけない、またはご退室いただく場合があります。
- 申込状況や会場の都合により、受入定員を変更することがあります。
- 本イベントへの参加、出展者並びに参加者の責に帰す本イベント会場内での事故、出展事業者の説明内容・事業内容・経営状況、出展事業者の商品・技術・サービス及び出展事業者との商談・取引・契約などについて、公益財団法人大阪産業局は何ら保証等するものではなく、これら及びこれらに基づいて生じたいかなるトラブル・損害についても、一切責任を負いません。
